A importância da empatia no atendimento ao cliente

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O seu produto pode ser o melhor da região, mas você é empático na hora de atender? Apenas
oferecer itens de qualidade ou com preço abaixo do mercado não é o suficiente para aumentar as vendas ou fidelizar as pessoas, e por isso a importância da empatia no atendimento ao cliente.

O atendimento é a principal parte no processo de consideração de compra, além de influenciar na divulgação da marca voluntariamente no pós-venda. Ainda assim, muitos empreendedores ignoram essa característica para obter sucesso nas vendas.

Por esses motivos, preparamos este post para compreender melhor a importância da empatia no atendimento ao cliente e algumas boas práticas para desenvolver essa humanização. Siga com a gente e descubra!

O que é ter empatia?

Segundo a psicologia, ter esse sentimento significa se identificar e se colocar no lugar do outro, com objetivo de compreendê-lo. Em poucas palavras, expressa o pensar e sentir como a pessoa, caso estivesse passando pela mesma situação.

Por que ter empatia no atendimento ao cliente?

O atendimento de excelência deixou de ser um diferencial para os negócios e se tornou obrigatório para a sobrevivência de qualquer empresa. Aquelas que não conseguem valorizar seus compradores, dando atenção e preocupando-se em sanar suas dúvidas e expectativas, perdem espaço no mercado.

Por isso, é necessário utilizar a empatia ao atender os consumidores. O foco é criar um
relacionamento mais próximo e duradouro para transformar essas pessoas em fãs e promotores da marca.

Quem pretende alcançar esse status precisa oferecer mais do que qualidade, mas também formas de individualizar a comunicação naquele momento, colocando-se no lugar do cliente e tentando resolver suas necessidades e problemas.

Isso significa que você precisa ser humano, deixando claro o que acontecerá durante toda a jornada de compra e no pós-venda, para que equilibre as expectativas dos indivíduos com o que você disponibiliza, e assim, os deixem mais seguros.

Deste modo, se sua clínica ou consultório não busca esse objetivo, é importante contar com uma agência de marketing médico especializada, para que possa orientar e criar ações eficientes para conquistar seus clientes da maneira correta.

Como atender com empatia?

Após entender o que é e a importância de ter empatia, é a hora de proporcionar isso aos seus
compradores por meio de algumas ações. Atenção às boas práticas a seguir:

Escute o cliente

Essa é a parte inicial e a mais importante para atender com empatia: escutar as preferências,
desafios e particularidades de cada cliente. Se encontrar alguém disposto a contar o que quer,
aproveite para estreitar a relação e saber todas as informações possíveis para ofertar o produto
certo.

Sendo você uma clínica de dentista por exemplo e um cliente solicitar um procedimento como
limpeza ou mesmo para colocação de aparelhos, ofereça todas as informações necessárias e
recomende os melhores planos odontológicos.

Personalize o tratamento

Cada consumidor tem suas necessidades, portanto, respeite a individualidade deles. Ao lidar com um novo comprador, pergunte qual é o seu nome e chame-o do jeito que foi respondido, para que ele pense que é único e aceite suas sugestões de itens.

Aprenda e conheça o consumidor

O que você percebe como um problema é totalmente diferente para outra pessoa. Nesse caso,
aprenda como aquela ação interfere na vida do outro e como chegar em uma possível solução com um olhar distinto. Para isso, saia da zona de conforto e procure conhecer o seu consumidor.

Se ele deseja um tratamento odontológico para seu filho, ofereça as informações de acordo com o que ele busca, seu estilo de vida e suas particularidades. Em muitos casos a recomendação de um plano odontológico Kids pode fazer toda diferença para este consumidor.

Não faça julgamentos

Mesmo tentando se colocar no lugar do indivíduo, você não sabe como aquele obstáculo afeta a sua vida, por isso, suspenda qualquer tipo de julgamento que impeça de compreender as emoções e o comportamento da pessoa naquele instante.

Quais são as técnicas para desenvolver a empatia no atendimento?

Dito tudo isso, você deve estar pensando em como desenvolver a empatia com as pessoas que
atende. Para isso, separamos algumas técnicas, como:

Foco no cliente

Comece focando no cliente, ou seja, entenda suas dores, responda rápido, adéque à sua linguagem e seja efetivo quando for solucionar os problemas. Se o cliente busca por tratamentos ortodônticos, claramente ele que resolver algum problema com seus dentes ou de algum conhecido ou familiar.

Por isso, além de oferecer ao consumidor os tratamentos e procedimentos básicos que sua clínica realiza, seja empático, ou seja, dê opções ao cliente, lhe dando opções como “convênio dentista” por exemplo. Isso lhe ajudará nas tomadas de decisões e escolherá sua clínica para seu atendimento devido sua pro atividade em ajudá-lo.

Isso gera um grande benefício para sua marca, gerando credibilidade. Por isso, ao trabalhar o foco no cliente, você estará realizando a gestão da sua marca de modo eficiente, ganhando sua confiança, respeito e ganhando um cliente fidelizado.

Múltiplos canais e várias funcionalidades a seu favor

Pratique empatia nas redes sociais também. A comunicação online oferece várias funcionalidades para os médicos, como vídeo e áudios que podem favorecer o atendimento, pois cria uma relação mais humana, com expressões faciais e tom de voz apropriado.

A presença nas redes sociais é extremamente importante para ganhar autoridade online. E ter
empatia nesses canais ajudará a conquistar muito mais seguidores fieis que interagem a cada
publicação. Deste modo, é essencial para um médico ou clínica, ter seu perfil nas redes sociais para ser encontrado.

Treinamentos

De nada adianta apenas você saber ou conversar com seus funcionários para que entrem em
sintonia com os compradores. É extremamente necessário treinar a equipe para aprenderem a
estudar as demandas do público e atendê-las.

Se sua equipe estiver disposta a ajudar seu cliente ao invés de somente vender um serviço, isso fará toda a diferença. Aliar uma necessidade a uma oportunidade, fará com que você gere empatia se utilizada de maneira correta.

Ao oferecer um tratamento odontológico para seu cliente, sugerir um plano odontológico mais
completo para que ele possa pagar mais barato seu tratamento e ter mais opções de cobertura nos procedimentos, poderá auxiliá-lo em sua tomada de decisão.

Compreenda seu consumidor

Não basta ter bons produtos ou serviços, é preciso também ter empatia no atendimento ao cliente. A partir do momento que você compreender que o problema do comprador pode ser muito maior para ele do que você imagina, ficará mais fácil entender o que ele necessita.

Aprenda mais sobre as vantagens de um bom atendimento ao paciente e conquiste novos
consumidores e assim aumente suas vendas e tenha sua agenda sempre cheia.

Texto produzido por Agência Kardan.

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